Termos de Uso — Cliente

A Neto Express é uma plataforma tecnológica de intermediação entre clientes que necessitam de serviços de entrega e prestadores autônomos de serviços de mototransporte (doravante "Entregadores"). A Plataforma não é transportadora, não executa diretamente os serviços de entrega e não possui vínculo empregatício com os Entregadores.

A responsabilidade pelo transporte físico das mercadorias é do Entregador designado para a corrida, conforme seus próprios Termos de Prestação de Serviço Autônomo.

A Plataforma atua também como intermediadora de pagamentos: recebe os valores pagos pelo Cliente, processa a transação e remunera o Entregador conforme os acordos internos aplicáveis. O pagamento feito pelo Cliente à Plataforma quita integralmente a obrigação financeira decorrente da entrega contratada.

O uso da Plataforma é permitido apenas para pessoas físicas maiores de 18 anos ou pessoas jurídicas devidamente constituídas, representadas por pessoas com poderes para tanto.

A designação do Entregador é realizada de forma automatizada, com base em critérios como localização, disponibilidade e histórico de desempenho, sem intervenção manual e sem garantia de atendimento imediato em todas as regiões ou horários.

O uso completo da Plataforma pode exigir a criação de cadastro com fornecimento de informações verdadeiras, completas e atualizadas. O Cliente é responsável pela veracidade dos dados informados e pela atualização em caso de alteração.

O Cliente é exclusivamente responsável pela guarda de suas credenciais de acesso (telefone, chave PIX ou qualquer outro identificador) e por todas as ações realizadas em seu nome na Plataforma. Em caso de uso não autorizado, o Cliente deve comunicar imediatamente o suporte.

A Plataforma se reserva o direito de suspender ou encerrar o acesso de Clientes que forneçam dados falsos, utilizem a Plataforma de forma abusiva ou violem estes Termos.

O Cliente é responsável por fornecer informações corretas e completas sobre os endereços de coleta e entrega, dados do destinatário e natureza da encomenda. Dados incorretos que resultem em falha de entrega são de responsabilidade exclusiva do Cliente, não gerando direito a reembolso.

O Cliente deve garantir que haverá uma pessoa disponível para receber ou entregar a encomenda no endereço e no momento em que o Entregador chegar ao local. Tentativas de entrega ou coleta sem sucesso por ausência do responsável poderão não ser reembolsadas e gerarão taxa de espera conforme a Cláusula 5 abaixo.

O valor da entrega é calculado com base na distância, tipo de serviço e urgência informados no momento da solicitação e não inclui eventuais taxas de espera. Distâncias declaradas incorretamente pelo Cliente podem resultar em cobrança complementar.

A Plataforma não garante prazo máximo de entrega, uma vez que faturas de tráfego, condições climáticas e outros fatores externos são alheios ao controle da Plataforma e do Entregador. Prazos estimados exibidos na Plataforma são meramente indicativos.

Todos os pagamentos são realizados diretamente à Plataforma Neto Express, por meio de transferência via PIX. O Cliente não realiza pagamentos diretamente ao Entregador. A chave PIX e o valor exatos são exibidos na tela de pagamento após a aceitação da corrida por um Entregador.

A corrida só é liberada para execução após a confirmação do pagamento pela Plataforma. Transferências PIX não confirmadas dentro do prazo exibido na tela de pagamento resultarão no cancelamento automático do pedido, sem cobrança de taxa de cancelamento.

O valor cobrado na tela de pagamento é o valor da corrida. Taxas de espera, quando aplicáveis, constituem cobrança adicional variável, conforme a Cláusula 5.

Em caso de falha técnica no processamento do pagamento, o Cliente deve acionar o suporte da Plataforma com o comprovante da transferência. A Plataforma analisará o caso e, confirmada a transferência, liberará a corrida ou processará o reembolso integral.

A Plataforma garante ao Cliente 10 (dez) minutos de tolerância gratuita em cada ponto de parada (coleta e entrega). Esse período começa a ser contado a partir do momento em que o Entregador registra sua chegada ao local na Plataforma.

Caso o Cliente, o remetente ou o destinatário não esteja disponível dentro do prazo de tolerância, será cobrada uma taxa adicional de R$1,00 (um real) por minuto excedente, por parada, sem limite máximo de tempo.

A taxa de espera acumulada é exibida em tempo real na tela de rastreamento da entrega. O valor final é calculado automaticamente com base nos registros de chegada e saída do Entregador na Plataforma.

A taxa de espera não está incluída no valor exibido no momento da solicitação. Trata-se de cobrança variável adicional, cobrada ao final da entrega juntamente com o valor da corrida, caso aplicável. O Cliente é informado do valor total antes da conclusão do serviço.

A taxa de espera não é negociável e não dá direito a reembolso, salvo comprovação de falha da Plataforma no registro do horário de chegada do Entregador.

O cancelamento é gratuito e com reembolso integral quando solicitado dentro de 2 (dois) minutos após a criação do pedido, desde que nenhum Entregador tenha iniciado deslocamento para a coleta.

Após o prazo de 2 minutos, o cancelamento fica sujeito a uma taxa fixa de R$5,00, independentemente do valor da corrida, em razão da mobilização do Entregador. O restante do valor pago é reembolsado ao Cliente.

Quando o pagamento já tiver sido confirmado e o Entregador estiver a caminho do endereço de coleta ou já tiver chegado ao local (status "a caminho da coleta" ou "chegou no local de coleta"), a taxa de cancelamento será de R$10,00, sem direito a reembolso do valor restante da corrida, salvo comprovação de falha imputável ao Entregador ou à Plataforma.

Pedidos nos estágios pacote coletado, chegou para entregar ou posteriores não podem ser cancelados pelo Cliente.

Processo de reembolso: reembolsos aprovados são processados via PIX para a mesma chave utilizada no pagamento original, em até 3 (três) dias úteis após a aprovação. Contestações devem ser abertas em até 48 horas após o encerramento da corrida, pelos canais de suporte indicados na Plataforma.

A Plataforma se reserva o direito de recusar reembolso quando verificada má-fé, abuso ou infração a estes Termos por parte do Cliente.

É expressamente vedado o uso da Plataforma para o transporte de: substâncias entorpecentes ou psicotrópicas; armas de fogo, munições ou explosivos; materiais ilícitos de qualquer natureza; animais vivos sem documentação sanitária; produtos perecíveis sem identificação adequada; ou qualquer material cuja posse ou transporte seja ilegal no território brasileiro.

O Cliente é civil e criminalmente responsável pelo conteúdo da encomenda enviada. A Plataforma e o Entregador não têm obrigação de verificar o conteúdo das embalagens.

Constatada ou suspeitada a irregularidade do conteúdo, o Entregador poderá recusar ou interromper a entrega sem qualquer ônus, podendo o fato ser comunicado às autoridades competentes.

Ao final de uma corrida, o Cliente poderá avaliar o serviço prestado pelo Entregador. As avaliações são utilizadas pela Plataforma para fins de melhoria contínua do serviço e podem influenciar a ordem de distribuição das corridas aos Entregadores.

O Cliente deve realizar avaliações de forma honesta e fundamentada. Avaliações manifestamente falsas ou motivadas por má-fé poderão ser removidas pela Plataforma.

O suporte ao Cliente é prestado pelos canais indicados na Plataforma (chat interno e/ou WhatsApp). O prazo de resposta pode variar conforme a demanda, mas a Plataforma envidará esforços para responder em até 24 horas úteis.

Contestações sobre cobranças (valor de corrida, taxa de espera ou taxa de cancelamento) devem ser abertas em até 48 horas após o encerramento da corrida. Contestações fora desse prazo poderão não ser processadas.

A Plataforma analisará toda contestação e, quando constatado erro ou falha imputável à Plataforma ou ao Entregador, providenciará a correção ou o reembolso no prazo previsto na Cláusula 6.

A Plataforma atua como intermediadora tecnológica e financeira, não sendo responsável direta pela execução da entrega, salvo nos limites expressamente previstos na legislação aplicável.

A Plataforma não se responsabiliza por: atrasos causados por condições climáticas, trânsito ou outros fatores externos; danos a mercadorias frágeis não devidamente embaladas; perdas consequentes ou indiretas; ou falhas nos serviços de terceiros (internet, gateway de pagamento, banco do Cliente).

A Plataforma não se responsabiliza por danos decorrentes de informações incorretas fornecidas pelo Cliente (endereços, dados do destinatário, natureza da encomenda), pelo conteúdo transportado na encomenda ou por eventos fora de seu controle razoável, incluindo caso fortuito e força maior.

A responsabilidade da Plataforma, quando reconhecida, será limitada ao valor da entrega contratada, exceto nos casos expressamente previstos em lei.

Todos os elementos da Plataforma (marca, logotipo, código-fonte, design, textos e demais conteúdos) são propriedade da Neto Express, protegidos pela legislação de propriedade intelectual. É vedada qualquer reprodução, cópia ou uso não autorizado.

É proibido o uso de bots, scripts automatizados, raspagem de dados (scraping) ou qualquer meio que sobrecarregue artificialmente a infraestrutura da Plataforma ou prejudique outros usuários.

O tratamento dos dados pessoais coletados durante o uso da Plataforma é regido pela nossa Política de Privacidade, elaborada em conformidade com a Lei n.º 13.709/2018 (LGPD). O Cliente consente com o tratamento de seus dados para as finalidades descritas na referida Política.

Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil. Fica eleito o Foro da Comarca de São Paulo — SP para dirimir eventuais controvérsias, com renúncia expressa a qualquer outro foro, por mais privilegiado que seja.

A Plataforma poderá atualizar funcionalidades, regras e critérios internos a qualquer momento, respeitando a legislação vigente. Alterações substanciais a estes Termos serão comunicadas com antecedência mínima de 15 (quinze) dias. O uso continuado da Plataforma após a vigência de novas versões implica aceite automático das novas condições.

A tolerância da Plataforma quanto a qualquer descumprimento destes Termos não implica novação ou renúncia ao direito de exigir seu cumprimento integral no futuro.

A eventual invalidade ou inaplicabilidade de qualquer cláusula destes Termos não afetará a validade das demais cláusulas, que permanecerão em plena vigência.